Usability

Der Begriff Usability kann im Deutschen mit „Benutzbarkeit“ oder „Benutzungsfreundlichkeit“ übersetzt werden. Allgemein bedeutet Usability, dass ein Produkt effektiv, effizient und zufrieden stellend benutzt werden kann. Auf eine Webseite bezogen heißt Effektivität, dass ein Ziel (z.B. der Bestellvorgang) grundsätzlich erreicht werden kann. Effizienz beschreibt den erforderlichen Aufwand, also z.B. die Anzahl der notwendigen Benutzereingaben oder der Schritte. Zufriedenheit des Benutzers ist gegeben, wenn die Benutzung angenehm ist und Freude bereitet.

Eine gute Usability ist für Webseiten von entscheidender Bedeutung (vgl. Abbildung 1). Sie beeinflusst direkt die Umsatzentwicklung, denn nur wenn ein Kunde problemlos und bequem das gesuchte Produkt kaufen kann, wird er es auch tun. Sobald er auf Grund der Benutzerführung oder missverständlicher Anleitung genervt reagiert, bricht er den Vorgang ab. Hinzu kommt, dass eine gute Usability den Benutzer gegebenenfalls dazu verleitet, längere Zeit auf der Webseite zu verweilen und weitere Produkte zu erstehen. Auch unter Differenzierungsgesichtspunkten ist Usability ein entscheidender Faktor, denn wenn das gleiche Produkt in fünf unterschiedlichen Shops angeboten wird, dann wird bei ansonsten gleichen Faktoren die Usability des Shops den Ausschlag geben. Sofern ein Unternehmen für die Webseite auch telefonische Unterstützung oder Bestellannahme bietet, kommt der Komponente Usability noch eine weitere Bedeutung zu: Sie führt dazu, dass im Kundendienst Kosten eingespart werden können, da die Kunden weniger Beratungsbedarf haben.

Bei der Verbesserung der Usability steckt der Teufel leider im Detail. Es gibt zwar auch grobe Fehler, diese sind jedoch leicht zu erkennen und zu beheben. Es sind daher die kleinen Dinge, die die volle Aufmerksamkeit des Webseitenbetreibers erfordern. Ein Beispiel hierfür ist die Eingabe von Kreditkarteninformationen bei der Formulargestaltung. Die meisten Benutzer bevorzugen die Darstellung des Monats als Zahl (z.B. 03) in Dropdown-Listen und nicht ausgeschrieben (z.B. März). Begründung: Auf der Kreditkarte ist der Monat ebenfalls als Zahl dargestellt. Ein weiteres Beispiel ist der Wechsel von einspaltigem zu mehrspaltigem Layout auf der gleichen Seite. Dies führt bei den meisten Benutzern zu Verwirrung und dazu, dass ein Teil der Informationen überlesen wird.

Eine hervorragende Methode zur Verbesserung der Usability ist der Test im Usabilitylabor in Verbindung mit einer Blickverlaufsanalyse. Im Usabilitylabor werden typischerweise acht bis zehn Testpersonen darum gebeten, konkrete Aufgaben zu lösen (z.B. Buchung einer Pauschalreise von Frankfurt nach Teneriffa). Das Verhalten der Testperson wird dabei beobachtet und an relevanten Stellen während der Testphase detailliert gefragt, warum die Testperson die Aufgabe auf die gewählte Art ausführt. Bei der Blickverlaufsanalyse (Eye Tracking) zeichnet eine im Bildschirm integrierte Infrarotkamera die Augenbewegungen auf. Es ist hiermit möglich, die Auffälligkeit, Verweildauer und Bewegung (Scanpfad) zu messen. Die Auffälligkeit eines Seitenelements sagt etwas darüber aus, ob es vom Betrachter überhaupt wahrgenommen wird. Dies ist insbesondere für Seitenelemente wie Hauptnavigation oder Warenkorb von entscheidender Bedeutung. Die Verweildauer ist ein Indiz, wie lange sich der Benutzer mit einem Element beschäftigt. Eine lange Verweildauer kann dabei sowohl positiv (z.B. Informationsaufnahme und –verarbeitung) als auch negativ (Unverständlichkeit) sein. Die Bewegung gibt Aufschluss darüber, in welcher Reihenfolge die Seitenelemente gesichtet werden, d.h. welche Informationen sofort „ins Auge springen“ und welche erst „auf den zweiten Blick“ ersichtlich sind.

Die im Usabilitylabor gewonnen Erkenntnisse müssen natürlich auch umgesetzt werden. Üblicherweise können die Verbesserungsvorschläge in drei Gruppen unterteilt werden: Quick Wins, die sofort und ohne großen Aufwand umgesetzt werden können, mittelfristige Änderungen, die im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Webseite umgesetzt werden können, und langfristige Verbesserungen, die einen kompletten Relaunch der Webseite erforderlich machen. Bei der Umsetzung sollte nicht vergessen werden, die herbeigeführte Änderung auch tatsächlich zu messen, z.B. mit der Funktionalität der multivariaten Tests.

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